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      危機公關

      「輿情處理」突發事件的輿情應對與引導

      1.做好輿情監測  ,建立完善的應急制度

      受互聯網特性的影響  ,企業輿情危機無時不在  ,無處不在  ,為避免危機爆發時企業處于被動地位  ,所以輿情管控工作的第一要務是做好輿情監測  ,建立完善的應急管理制度  。通過借助一些第三方輿情監測軟件  ,可為企業輿情提供全天候不間斷的全網監測服務 ,及時發現負面苗頭及時通知相關人員處置  ,有效避免危機來臨時的自亂陣腳  ,錯失危機處置良機 。

      2.利用新媒體 ,發揮媒介宣傳作用

      面對輿情危機  ,一些企業仍不能主動、及時、權威地發布新聞  ,引導媒體傳播有利于企業的信息  ,而是用對付傳統媒體的方式來進行新媒體時代的輿情事件處理其實并不能夠發揮企業媒體資源的作用 。在這里建議企業方可以利用微博、微信等新興媒介  ,發揮其強大的輿論宣傳力  ,及時發布真實權威信息 ,引導輿論的正確走向 。

      3.建立快速反應的輿情應對機制

      企業在輿情危機發生后  ,如果過了黃金24小時后才回復  ,時效性太差  ,這個時效在輿情中是非常重要的因素  。一旦負面輿情產生  ,就很容易擴散到全網全國  ,引起廣泛關注 。因此 ,建議企業可以利用一些專業的輿情監測軟件  ,通過設置一些與行業、領域、產品、領導人等標簽相關的關鍵詞 ,進行實時全網監測  ,但凡出現了一絲絲的危機苗頭快速發布處理進展  ,及時回復大眾的問題 ,做好問題的解釋工作  。

      4.加強自身管理和監督 ,完善善后工作

      很多企業錯誤地認為輿情事件結束后  ,輿情應對工作就完成了  ,其實不然  。例如 ,此前發生的順豐快遞員私拆包裹事件 ,順豐雖在前期的應對處理中通過“絕不姑息、縱容任何違反法律法規和企業行為準則的不當行為”的表態巧妙地化解了一場輿論危機  ,但是事后僅對快遞員作出調離崗位處理 ,不符合部分網友的預想 ,使得回落的輿情再次升溫 ,掀起新一輪輿論風向  。


      要意識到網絡輿情的緊迫性和其兩面性  ,重視輿情應對工作  。

      企業或者個人品牌都需要明白  ,網絡輿情所具有的聚焦性、突發性、緊迫性、破壞性等特點 ,了解網絡形式的輿論與傳統輿論的差異  ,認識到網絡輿情對品牌形象的重要性  。此外 ,對品牌或個人帶來的影響中 ,又有正面影響和負面影響  ,積極的、正面的輿論熱潮可以為品牌放大自身的優點和形象特征 ,擴大知名度和傳播范圍  ,進一步提升品牌的影響力  ,對品牌傳播和宣傳非常有利;而相反  ,負面的、消極的輿論會使大眾對品牌的信任度瞬間下降  ,對其好感度也將大打折扣  ,在輿論的推波助瀾下  ,品牌的負面形象在更多人心中形成  ,這對于品牌的損害是非常巨大而又迅速的 。

      意識到輿情所帶來的機會和風險  ,可以讓企業更為重視輿情的檢測化應對工作 ,從而在輿情產生時迅速判斷  ,及時把握好正面輿情帶來的機遇 ,或者在負面輿情進一步發酵時進行有效的控制和引導  。

      加強監控  ,從源頭杜絕或者解決輿情危機的發生  。

      對于輿情的應對永遠要在其興起之前開始  ,防范危機和風險可以將損失降至最低  ,也是最為徹底、成本最低的處理方式 ,所以防微杜漸  ,從源頭就杜絕或者控制住負面輿情的產生和發展是非常明智的處理手段  。

      從這一層面上看 ,輿情監控成為了非常有必要的應對和防范手段  ,所以當下對于輿情這一方面的關注  ,很多企業也是緊鑼密鼓不敢懈怠  。在輿情的監控上也有很多手段  ,首先是對主要的媒體平臺進行實時的關注  ,對于相關行業、關鍵詞也需要隨時保持敏感  。在監測的方式上  ,除了人工保持對平臺的關注外  ,還可以借助很多先進的技術手段和專門的檢測工具來實現  。

      及時、迅速地利用或者處理輿論 ,把握時機  。

      不管是正面還是負面的輿情  ,一旦發生就需要企業做出及時的反應  。對于正面的輿論  ,可以在趁熱打鐵  ,及時出來發聲響應 ,或是趁機對產品和品牌進行推廣  ,或是借助互動和交流打造品牌個性  ,讓品牌形象更加廣為人知和深入人心 ,進一步提升大眾的好感度  。而負面輿情出現后  ,也需把握住進一步發酵前的時機 ,迅速進行回應和解決 ,打消大眾的疑慮 ,讓事件得到及時解決  ,讓大眾看到企業對輿情的重視和反應能力  。

      對癥下藥、攻心為上 ,從大眾價值取向與要求出發來處理  。

      輿情反映的是最為普遍的民意 ,不管是正面還是負面  ,要進行適當處理都必須正確地解讀民意  ,了解大眾針對事件所表現出的價值取向和內心訴求  。所謂對癥下藥就是在應對輿情時需要抓住事件的本質以及大眾關注的中心  ,正面解答其疑問  ,同時從其價值取向和要求出發  ,順應其內心的評判  ,滿足大眾情感和心理上的要求  ,攻心為上  。

      值得注意的是  ,不管是對癥下喲還是攻心為上  ,其前提都是應該表達出真誠和重視  ,所以切記欺瞞和敷衍  ,更不可以進行刪帖、封堵的操作 ,以免引發或者加劇猜疑  。

      善于聯動和合作 ,借助多方權威、平臺來為自己發聲和支撐 。

      在品牌進行輿情的應對前  ,可以和其他的品牌、平臺或者機構進行合作和聯動  ,在發生不利的輿情時可以借助多方的力量來進行處理  ,而憑著多方的口碑與權威影響  ,品牌在應對時也會更具有說服力 。同時  ,更可以和合作方在輿情監控時進行數據和信息的交流 ,獲得更加全面的輿情信息掌握  ,在處理時也可以匯聚多方的智慧和創意  ,以提升應對輿情的能力和效果  。

      借助大數據、人工智能等多種新技術 ,建立系統化體系 ,提升檢測和反應能力  。

      用技術來應對技術是非常明智的選擇  ,在技術帶來的網絡輿情應對之中  ,借助大數據、人工智能等先進的新技術可以讓輿情的監測、預警、管理、應對和引導更加高效  。結合這些技術  ,企業可以建立一個完善、智能化、全面的系統化監測應對體系  ,在面對輿情時具有更加及時、專業和針對性的反應  。


      如何完善網絡輿情突發事件應急處置機制

      首先 ,指定的輿論評論員負責文本和宣傳工作  ,并通過輿論數據分析站系統的實時預警機制收集最新的輿論動態  ,發現與發展有關的輿論和及時改革工作  ,在領導小組的指導下引導輿論  。  。其次  ,抒情評論員及時收集輿論危機事件及其跡象  ,分析和評估趨勢以及可能的社會影響  。必須首次向領導小組報告發現的不滿情況 ,并根據情況提交處理公眾意見的建議  。在報告的同時  ,及時跟進  ,確保正確引導輿論導向  ,輿論處置工作有序開展 。第三 ,輿論突發事件發生后  ,應當按照“確認事實  ,快速反應 ,妥善處理”的總體要求 ,首次啟動應對機制 。當互聯網上對司法行政的管理有負面報道時  ,要堅持積極和積極的指導  ,有針對性地回答和跟進崗位 ,以便面對和傾聽 。在領導小組的指導下  ,具有重大影響力的輿論迅速以新聞發布會  ,簡報會等形式作出回應  ,協調主流媒體  ,發布相關報道  ,引導輿論  。


      如何完善網絡輿情突發事件應急處置機制

      緊急情況的不確定性是網絡謠言的“溫床”  。諺語與事件的重要性和模糊性成正比  。事件越重要和模糊 ,謠言的影響就越大 。緊急情況帶來的各種不確定因素已成為網絡謠言的溫床  。越不確定越多  ,網絡謠言的影響越大  ,官方信息發布并不能及時傳播網絡謠言 。 “空間” 。因此 ,這要求政府部門在應對突發事件 ,防范申訴風險時  ,要做好監測公眾情緒 ,掌握聳人聽聞的趨勢  ,了解事件背后的社會狀況和輿論  ,遵循報告的實際情況  ,認真報告原因  ,并說“報紙”在“黃金4小時”內發布信息的原則 ,力求及時 ,全面 ,準確  ,透明 ,以盡量減少  ,消除和消除信息不暢和誤解造成的恐慌  。


      突發輿情事件的應對策略有哪些 應對突發網絡輿情要遵循哪些原則

      突發輿論事件的應對策略是什么  ?應對突發網絡輿論應遵循的原則是什么  ?如何應對突發的公眾情緒 ,網絡事故是偶然性和隨機性的 ,有必要建立一個高效靈活的輿論引導應急機制  。采取主動和支配 。一是建立快速高效的應急宣傳機制 。為防止“重大應急響應  ,輕新聞宣傳”的傾向  ,做緊急新聞和宣傳工作受到質疑  ,有人負責  ,有的人實施  。制定應急新聞報道和組織協調  ,媒體指導  ,新聞發布  ,現場訪談管理應急預案  ,制定新聞處理對策和程序  。二是建立快速高效的信息溝通機制 。單位采購建立多瑞克數據分析站輿情預警系統  ,加強信息報告  ,負責地區和部門立即按照“第一時間原則”報告  ,不掩蓋  ,不掩蓋真相  ,并在應急處置流程  ,繼續不斷報告情況;加強信息溝通  ,區 ,部門應及時與應急新聞處理領導小組溝通  ,討論事件的性質  ,情況和影響  ,制定適當  ,全面的新聞應對方案 ,新聞處理部門應采取主動向前發展并聯合起來  。發言人應該在第一時間進入現場并介入事件處理的整個過程  。第三是建立快速有效的媒體響應機制 。根據事件的性質  ,我們應該設立緊急新聞中心  ,主動接受查詢  ,積極為記者提供采訪和稿件的便利 ,并提供良好的服務保障:隨時發布權威信息  ,提供新聞報道 ,不僅滿足媒體需求  ,還使信息發布更多順序 。

      第四  ,及時準確地發布信息  。對于公共緊急情況  ,發布最好  ,早期版本優于后期版本  ,主動版本優于被動版本  。在發布期間  ,初始階段應正視事實并及時發布;繼續階段應充分重視并有效分析;最后階段應反映收益和損失并公布結果  。在發布技術上  ,我們必須堅持“賣事  ,認真報道”的原則 ,注重出版藝術  ,妥善處理敏感話題  。在發布形式方面 ,有必要靈活運用各種方式  ,如新聞發布會和背景簡報  ,及時主動發布信息  ,最大限度地發揮積極的發言權  。

      五是注重輿論引導藝術  。依托Dorico輿情監測軟件監測輿論的動態  ,準確決策 ,必須充分發揮第一時間發布權威信息的優勢  ,積極主動地“把事實和理由” “按照”統一口徑  ,適度報道 ,不炒作  ,不渲染“的原則  。群眾的情感將在理性  ,和平  ,客觀的方向上引導  ,形勢將朝著有利于妥善處置的方向轉變  。我們必須尊重公眾的知情權  ,注重從公眾的角度提供權威可靠的新聞信息  ,提高公眾區分和判斷各類信息的能力  。有必要掌握報告的程度  ,并根據不同發展階段的突發公共事件的具體表現  ,審查形勢  ,利用形勢  。

      六是要善用新聞媒體  。發言人應到前臺及時表明態度  ,性情和工作進度  ,并及時回應媒體和公眾的疑慮  。 _善于面對媒體 ,以理性和平的態度對待媒體  ,與媒體溝通 。權威 ,客觀的新聞得到有效有效的傳播;實事求是  ,不以言語  ,空話  ,以誠實的態度贏得媒體信任  ,促進輿論冷靜下來  。

         
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