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      危機公關

      從“被坑”經歷里看輿情公關應對三法則

       

            輿情公關應對中的重要三原則:誠講態度  ,重講事實 ,慎講結論 ,屬實就要承認承擔認錯改正賠償  。熱門標簽從“佛系青年”變成了“隱形貧困人口”  ,“小確喪”進一步衍生為“同齡人都在拋棄你”的“拋棄體” ,“沒急事別給我打電話”取代“別老整大段語音”成了新時代的社交禮儀  ,“杠精的誕生”融入日常生活  ,“土味情話”果不其然在520那天刷屏  ,辦公室的同事會突然在忙碌中抬起頭問“有沒有看創造101  ,好燃啊 !”關注下互聯網行業  。滴滴順風車業務停了又重啟  ,國家主管部門以約談、整改、下架等一系列“組合重拳” ,為一路狂飆的網絡行業踩下“急剎車”  ,被整改的互聯網企業老板寫的致歉信 ,風格文筆大同小異  。遙遠的上一期寫的抖音  ,寫完沒幾天抖音就上線了反沉迷系統  ,隨后又暫停關閉了直播與評論 。我下載了APP沒多久又刪了  ,去海底撈倒是開心地吃到了網紅油面筋  。
             前兩天看到人民日報一期推送的標題:第一批90后已經當教授了  。朋友評論說:我可能是個假的90后吧 。是啊  ,最怕比你聰明的人比你更努力 。真正體會到“越努力越幸運”的人  ,毫無疑問是非常拼的  。許久不登后臺  ,發現竟然還漲了16個粉絲  ,抱拳  ,謝謝各位老鐵了  。今天想聊的是最近一些“被坑”經歷中體現的輿情公關應對三法則  ,拿好本本記下來喲  !
            說一個昨天發生的事情  ,挺值得反思的 。下班后去取洗好的車 ,被告知去年四月辦的洗車套餐卡過期了  ,商家“善意地”幫我延期到6月30日  ,意味著我要在這個日期之前洗完剩下的十二次  。我說:“我辦卡的時候  ,并沒有人告訴我這張卡只有一年的有效期 。”女員工的解釋可以囊括為以下幾點:一、這家店已經易主了  ,系統變了  ,之前的問題我們管不了  。二、正因為考慮到你的感受 ,所以我們善意地幫你延期了  。話語中透露出管理層交接出現問題、簽了不公平條款等情況  ,簡而言之就是“我們也很不容易”  。我說:“你們換了東家換了管理方法 ,但是對于我這樣一個并不知情的人來說  ,并沒有改變 。你們有公眾號  ,還可以發短信、打電話  ,但是我沒有接到任何相關通知  。”對方回答:“我們發了短信 ,但好像只有電信的用戶才能收到 。我們的公眾號沒啥用  。”在對話中  ,對方還透露了我這個情況不是第一個  ,但是把自己歸到了“前人犯錯后人很難承擔”的預設當中 ,并且態度堅硬  ,氣勢如虹  。我說:“我還辦了一個保養的卡  ,有時間限制沒  ,我才保養了一次  ,我申請退費  。”因為我提到了車開的少 ,上一次還是二月份在這里洗車等情況  。對方聽我說要退費后說:“我這不是給你申請了延期嗎 ,如果你真的有什么問題  ,我們還可以再延期啊 !”說完這句  ,店里的負責人出場了 。負責人很會談話  ,我覺得如果放在類似輔導員談心談話環節  ,肯定能拿獎 。他表明了“顧客是上帝”的態度 ,用“同齡人”拉近關系 ,商討如何解決這個問題——延期到7月30日  ,并且可以用精洗、打蠟等方式快速消費  ,最后還提出以后來消費打折之類的 。全程笑容和煦  ,誠意滿滿 ,語調輕柔  ,并因為女員工也在同一個房間  ,用眼神示意不要介意之前她的解釋 。這么對比起來 ,感覺氣鼓鼓、臉垮著的我  ,是多么不通人情  。我當下覺得  ,這簡直就是一個輿情公關的經典案例啊  。先點評一下這位女員工的說話邏輯  ,每一點我都可以一萬條反駁  ,因為處理事情第一原則是明確責任 ,這個責任全部在對方是毫無疑問的  。而她在解釋過程中提到的管理、對接、聯絡等問題上的錯誤  ,完全沒有意識到是在一邊呈現“甩鍋”狀 ,一邊暴露自家的不作為  。這樣我就會想 ,天哪 ,這樣子的管理和服務 ,哪能信任  ?如果她記住我了  ,下次保養的時候給我用差的機油怎么辦  ?(受害心理上線)而且  ,為什么會出現這個一年使用期限  ,無非是接手后發現以前的套餐太多沒錢賺(女員工原話是:我們簽了不平等合約  ,以前的套餐一分錢沒給我們)  ,以前的店真有時間限制嗎這還要打個疑問號  。這就讓我覺得是在用“死無對證”來壓我  ,更加氣憤 。
              后面出場的負責人  ,就詮釋了在輿情公關應對中的重要三原則:誠講態度  ,重講事實  ,慎講結論  。女員工的態度是  ,她對著電腦坐著  ,告訴站著的我  ,事情就這樣了  。責人的態度是  ,先坐  ,別急  ,我肯定不想客戶流失  ,我們商量看怎么解決  。女員工講的事實就是 ,店被承包了  ,之前的人說不要管過期的  ,我至少還管了;我們發了短信 ,可惜你不是電信用戶;我知道你過期了  ,但善意幫你延期  。負責人講的事實是  ,我們的確有做得不當的地方  ,解決方案如下 ,你看行不行  。女員工講的結論是 ,先說我給你延期一個月  ,后面改口說還可以延期  。結論改口是很嚴重的  ,輕易把一個嚴肅的事情整得像兒戲 ,可她完全沒意識到這一點  。責人講的結論是再延期一個月 ,至于最終怎么用掉這張卡 ,他給了建議方案 ,意在說明12次也很快能用完  。來  ,讓我們再次回顧一下三原則  !誠講態度  ,重講事實  ,慎講結論  !后來我回顧整個事情  ,覺得有以下三點是很重要的  。一是情緒要穩住  ,誰炸誰輸 ,言語交談的首要原則是不刺激對方;二是講事實怎么講是個需要智商情商都在線的難事  ,很可能一句話說的不到位全盤就崩了 ,你得準備好了才行;三是結論不要輕易下 ,下了不要隨便改  ,最好的辦法是“我找我們負責人來談”  。上個星期因為取消了一個訂單 ,我也喪失了對一家公司的信任 。他們返回給我的定金少了27.5元 ,對方給的理由是銀行扣的服務費 。我查了銀行的扣費標準  ,怎么算也算不出27.5  。我想不明白 ,你有一萬種給我轉賬的途徑  ,為什么要選一個扣費的  ,何況還是家上市公司  ??哿丝蛻舻腻X  ,如果客戶不問也當做沒這回事嗎  ?我直接打給了公司財務  ,將銷售的回答與財務對質  ,最后銷售很慌張說微信轉給我  。洗車店的負責人說的話中有一句讓我也挺在意  ,他說  ,十二次就三百多塊錢嘛  。是啊  ,上一次也就27.5元  ??墒钱斘椅⑿攀樟丝? ,當我走出了洗車店  ,你問我很開心嗎 ,并沒有  。甚至心情很差  ,就很無語  。當我是消費者的時候  ,不僅接受這一家洗車店、這一家公司的服務  ,我也接受海底撈的服務  。正所謂  ,沒有對比  ,就沒有傷害  ?,F在的消費者被供得有多刁鉆多精明  ,你不是不知道  。我只能用這兩件事來告誡自己盡量不要也做這樣的事情  。曾看到一段話與大家共勉:你的每一次選擇  ,每一個細小的行為  ,都有可能改變你在別人眼中的信任值 ,特別是對管理崗的人 ,就像是坐在樹上的猴子 ,紅屁股是更容易被看到 ,更應該被指摘的  。人和人之間的信任是紙片  。一旦破損  ,就不會再回到原來的樣子  。天曉得這個紙片有多么容易被自己撕破  。在這之前我很喜歡這家店 ,因為車真的洗得比較干凈  ,而且說幾點能拿就幾點能拿 ,好感從來不是一天可以建立 。最后離開洗車店的時候 ,負責人還特意送出門  。他說要不加個微信  ,下次來打個折 。心情五味雜陳 ,啥也不想說  。結合我的工作日常  ,我只能說:
             就像新媒體平臺運營一樣 ,哪怕換了一幫人運營  ,最重要的還是對粉絲的留存、拉新、促活啊  !  !還有就是雖然是互聯網時代  ,但千萬別把溝通不到位的“鍋”扔給短信和公眾號啊 !  !

       


         
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